Candidati come Customer Care Specialist

Sede: in ufficio · Contratto: full-time · Settore: Education & Finanza personale

Chi siamo

Moneysurfers è la principale community italiana di educazione finanziaria. Ogni giorno aiutiamo migliaia di persone a prendere il controllo dei propri soldi attraverso corsi, contenuti, eventi live e una community attiva sui principali canali digitali. Per accompagnare la nostra crescita stiamo cercando una persona appassionata di relazione con il cliente, pronta a diventare la voce del nostro brand e a trasformare ogni contatto in un'esperienza memorabile.

Il ruolo

Il Customer Care è da sempre uno dei pilastri di Moneysurfers: fin dalle origini abbiamo costruito il nostro brand sulla qualità della relazione con la community, e ancora oggi rappresenta uno degli asset più strategici dell'azienda. La voce di chi gestisce il supporto è la voce stessa di Moneysurfers.

Cerchiamo un* Customer Care Specialist che sappia gestire con cura ed entusiasmo l'intero ciclo di relazione con i nostri utenti: dalla prima richiesta di informazioni fino al supporto post-vendita, passando per la moderazione delle community e l'engagement sui social. Il ruolo copre l'intera gamma di servizi e prodotti di Moneysurfers e delle sue società controllate e affiliate, in stretta collaborazione quotidiana con i team Marketing e Vendite.

Obiettivi del ruolo

• Presidiare e rafforzare la centralità storica del Customer Care nella cultura e nell'identità di Moneysurfers.
• Guidare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità che generi sentiment positivo verso il brand.
• Sviluppare una conoscenza approfondita di tutti i servizi e prodotti di Moneysurfers e delle società controllate e affiliate, fornendo assistenza informativa e raccomandazioni personalizzate.
• Collaborare con i team Marketing e Vendite per promuovere un miglioramento costante.
• Mantenere il CRM (HubSpot) sempre aggiornato con interazioni e azioni intraprese per risolvere i problemi.

Responsabilità

• Gestire le conversazioni con i clienti attraverso tutti i canali di assistenza (online, telefono, social).
• Rispondere alle domande dei clienti e inoltrare i casi più complessi al team appropriato per garantire un'assistenza rapida.
• Adottare in modo proattivo misure per migliorare l'esperienza del cliente.
• Condividere il feedback dei clienti per aiutarci a migliorare le nostre offerte.
• Valutare i processi di assistenza, ideare miglioramenti, misurare i risultati e iterare.
• Riferire sulle principali metriche del servizio clienti e identificare tendenze rilevanti.

Mansioni principali

Email & ticketing

• Gestione email dei clienti tramite HubSpot, con risposte tempestive e personalizzate.
• Risoluzione di problemi tecnici legati all'account dell'utente.
• Aggiornamento puntuale del CRM con stato, note e azioni intraprese.

Vendite lancio 48 ore

• Gestione operativa del supporto durante le finestre di vendita lancio (assistenza pre, durante e post).
• Coordinamento con Marketing e Sales per garantire flussi rapidi e ordinati.

Social media & community management

• Moderazione attiva e quotidiana dei commenti pubblici su Facebook e Instagram, contribuendo a stimolare engagement e a tutelare il tone of voice del brand.
• Gestione e moderazione dei messaggi privati su Messenger, Direct Instagram e WhatsApp, distinguendo richieste di supporto, opportunità commerciali e segnalazioni delicate.
• Individuazione di contenuti generati dagli utenti (UGC) da ricondividere sui canali aziendali (es. ricondivisione di stories Instagram).
• Archiviazione strutturata di commenti, messaggi, menzioni e recensioni in spazi dedicati.

Eventi live & appuntamenti

• Gestione operativa degli eventi live: setup, monitoraggio in tempo reale della chat/Q&A, moderazione dei commenti, supporto agli utenti collegati.
• Invio di inviti con copy personalizzati agli eventi live tramite social, DM Facebook e Instagram, email e WhatsApp.
• Creazione e invio di liste di contatti segmentate (clienti, partecipanti, lead caldi) e gestione dei reminder di appuntamenti, sessioni live e scadenze rilevanti.
• Tracciamento delle conferme di partecipazione, dei no-show e dei follow-up post evento.

AI & automazione del customer care

• Utilizzo quotidiano di strumenti di intelligenza artificiale (es. ChatGPT, Claude, Gemini) per velocizzare la stesura di risposte, l'analisi di commenti e la sintesi di richieste ricorrenti.
• Contributo alla progettazione e all'integrazione di flussi automatizzati (chatbot, risposte rapide, classificazione ticket) tra HubSpot, social e canali di messaggistica.
• Iterazione continua su prompt, template e knowledge base per migliorare qualità e velocità delle risposte mantenendo un tono umano.

Competenze e qualifiche richieste

• Contegno amichevole, empatico e orientato all'ascolto.
• Eccezionale capacità di problem solving, supportata da buon senso.
• Abilità nel rispondere ai clienti attraverso i canali social.
• Capacità di collaborare tra reparti e team diversi.
• Eccellente attenzione ai dettagli.

Soft skill e mindset

• Forte proattività: anticipare bisogni, segnali deboli e potenziali criticità prima che diventino problemi, proponendo soluzioni invece di limitarsi a eseguire.
• Capacità di "leggere oltre le righe": cogliere il reale bisogno del cliente anche quando non è esplicitato, interpretare il tono e adattare la risposta di conseguenza.
• Empatia e intelligenza emotiva nella gestione di richieste delicate o di clienti insoddisfatti.
• Gestione dello stress e capacità di mantenere lucidità nei picchi di lavoro (es. lanci 48 ore, eventi live).
• Mentalità orientata al miglioramento continuo e apertura al feedback.
• Affidabilità, autonomia e senso di responsabilità sui processi assegnati.
• Curiosità per il mondo della finanza personale, l'educazione digitale e l'evoluzione degli strumenti di AI.

Tool e competenze tecniche

• HubSpot CRM (gestione ticket, contatti, liste, workflow, pipeline e reportistica) — costituisce un plus importante.
• Esperienza concreta nell'uso quotidiano di strumenti di AI generativa (ChatGPT, Claude, Gemini o equivalenti) per supporto alla scrittura, analisi dei messaggi e produttività.
• Conoscenza di strumenti di integrazione e automazione tra applicazioni (es. Zapier, Make, n8n o automazioni native di HubSpot) per creare flussi tra CRM, social, email e calendar.
• Strumenti di moderazione e gestione social: Meta Business Suite, Instagram, WhatsApp Business.
• Capacità di creare, segmentare e inviare liste di contatti, sequenze email e reminder automatici per appuntamenti ed eventi live.
• Google Workspace
• Familiarità con strumenti di comunicazione interna.
• Buona dimestichezza con i principali KPI di customer service: tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, CSAT, NPS.

Competenze e qualifiche preferenziali

• Esperienza in un ruolo a contatto con i clienti, preferibilmente in customer service, support o customer success.
• Comprovata esperienza nel soddisfare i clienti e nel superare le loro aspettative.
• Conoscenza di software di assistenza clienti e piattaforme CRM (HubSpot in particolare).
• Gradita conoscenza della suite Atlassian — Confluence e Jira — per la gestione di knowledge base, ticket interni e collaborazione cross-team.
• Esperienza pratica nell'uso di AI e nell'integrazione di tool tra loro per automatizzare attività ripetitive.
• Esperienza nella moderazione di community social e nella gestione di eventi live (webinar, dirette).
• Esperienza in contesti digital, infoprodotti, education o e-commerce.

Cosa offriamo

• Un ruolo strategico e a forte impatto all'interno di una realtà in piena crescita nel settore education.
• Un team giovane, dinamico e collaborativo, con cui crescere personalmente e professionalmente.
• Formazione continua su strumenti, processi e tematiche di finanza personale.
• Ambiente di lavoro stimolante, in cui le idee vengono ascoltate e le iniziative valorizzate.
• Concrete possibilità di crescita interna in base ai risultati e all'evoluzione del ruolo.
• Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza, da definire in fase di colloquio.
• Sede di lavoro: Chiasso (gradito permesso di lavoro).
• Contratto: 80% - 100%

Come candidarsi

Se ti riconosci in questa descrizione e vuoi entrare a far parte del team Moneysurfers, inviaci la tua candidatura a hr@moneysurfers.com con CV aggiornato e una breve presentazione che racconti perché vorresti ricoprire questo ruolo. Leggiamo tutte le candidature e rispondiamo nel più breve tempo possibile.

Moneysurfers promuove un ambiente di lavoro inclusivo: valutiamo ogni candidatura indipendentemente da genere, età, orientamento, background culturale o disabilità.